Популярные записи:

Алла Пугачева биография О достоверности информации ручаться никак нельзя, хотя выглядит все весьма правдоподобно. Теперь вот отыскали еврейские…Анджелина джоли умерла или нет Анджелина Джоли больна и умирает? Накануне празднования годовщины свадьбы Анджелины Джоли Накануне празднования годовщины свадьбы…Дизайн ногтей гель лак Дизайн ногтей гель-лаками Самым популярным материалом в салонах красоты на сегодня стали гель-лаки. Гель- лак…настоящая фамилия Максима Галкина Главная - Настоящие фамилии политиков, звезд и прочих известных людей Главная - Настоящие фамилии политиков,…галкин максим умер Галкин максим умерАнализ поисковых запросов, новостных интересов и ожиданий пользователей сайта «Новости Мира» в соответствии…

Психология разговора

В бой, с трубкой на перевес! (психология телефонных переговоров)

В бой, с трубкой на перевес! (психология телефонных переговоров)

По телефону следует разговаривать вежливо.

(Из инструкции к японскому телефону).

14 февраля 1876 года Александр Грехам Белл подал в Бюро патентов США заявку на изобретенный им аппарат, который он назвал телефоном. Другой американец по фамилии Грей опоздал: он сделал подобную заявку на два часа позже. Уже больше ста лет великое техническое чудо служит нам верой и правдой. Конечно, телефон вполне годится, чтобы поздравить возлюбленного с Днем Святого Валентина или — просто поболтать о пустяках. Но все же время от времени мы с вами используем его и по прямому назначению: обмениваемся важной информацией или проводим телефонные переговоры. Психология деловых телефонных переговоров имеет свою специфику, и о ней стоит поговорить подробнее.

Телефон, как известно, передает собеседнику только «аудио-ряд», отсекая всяческое видео. Эта особенность телефонного общения на удивление коварна. Собеседник, лишенный зрительной информации, становится поневоле более внимателен и восприимчив к информации вербальной (слова) и паравербальной (интонации и темп речи, кашель, вздохи, паузы, и так далее). Паравербальная информация же, как правило, сильно окрашена эмоционально, потому что этот компонент нашего общения мы меньше всего осознаем. Вот почему результат деловых телефонных переговоров напрямую зависит от того, в каком настроении вы находились, проводя их. Управление паравербальным компонентом своей речи — особый навык, которым необходимо овладеть, прежде чем решать по телефону деловые вопросы.

Если вы хотите, чтобы значимый телефонный разговор привел к тому результату, которого вы ожидаете, крайне важно, чтобы вы пребывали в позитивном настроении и были уравновешены. Положительные эмоции тонизируют работу центральной нервной системы, способствуя четкому, логическому мышлению. Они повышают умственную работоспособность и устойчивость к нервным нагрузкам. Отрицательные эмоции делают вас предвзятыми и негативно влияют на способность к сосредоточению. Если вы растеряны или сердитесь, уменьшается объем непосредственного внимания, а способность мыслить логически предательски покидает в самый неподходящий момент. В результате вы не можете объективно и своевременно оценить ни самого партнера по переговорам, ни то, что он вам предлагает.

Не последнюю роль в успехе телефонных переговоров играет точное и умелое использование экспрессии, которая свидетельствует о вашей заинтересованности в решении обсуждаемого вопроса и уверенности в положительном исходе дела. Ведь, если вы спокойны и уверены в себе, ваше состояние передается собеседнику.

Однако, во всем важна мера. Если ваша радость жизни готова выплеснуться через край, деловой собеседник может понять вас превратно. Если вы волнуетесь, старайтесь говорить ровно, более низким тембром, и делать чуть более длинные паузы, чем вам того хочется. Известно, что правильно выбранная интонация телефонного разговора — это гарантия его успеха, так как в первые 30 секунд разговора устанавливается контакт между собеседниками.

Телефон затрудняет наше слуховое восприятие, и об этом необходимо помнить. Нужно произносить свои аргументы четко, кратко и ясно, используя грамотную речь и избегая любых двусмысленностей. Слишком короткие или, напротив, затянутые паузы, «проглоченные» слова ухудшают ваш контакт с собеседником, так же, как избыточная информация. Слова и выражения-паразиты вроде «значит», «вот» или «как бы» тоже не способствуют улучшению понимания речи собеседника. Не допускайте так же просторечивых выражений вроде «лады» или «по рукам», это может создать имидж несерьезного или малокомпетентного человека, неуверенного в себе.

В телефонном разговоре необходимо по возможности избегать профессионально-специфических выражений, которые могут быть незнакомы собеседнику. Если в процессе беседы вам необходимо продиктовать какую-то информацию, выраженную в цифрах или незнакомых словах (имена, названия населенных пунктов или научные термины), будьте готовы произнести слово по слогам или даже продиктовать по буквам.

Если же вы предполагаете, что вам самим придется во время разговора записывать, необходимо предусмотреть это заранее. Недопустимо заставлять собеседника ждать, пока вы найдете ручку или лист бумаги, это характеризует вас, как человека, несерьезно относящегося к своей работе. Если же вы обладаете феноменальной памятью, и способны не записывая, слета запоминать длинные ряды цифр и незнакомые трехэтажные названия, не стоит сообщать об этом собеседнику. Лучше скажите: «да-да, записываю», ведь офис — это не цирк.

Вне зависимости от того, начальник вы или подчиненный, продавец или покупатель, агент или клиент, вы — человек, который беседует с человеком. В конечном счете, именно так называемый «человеческий фактор» играет решающую роль в успехе или провале ваших телефонных переговоров. Сможете наладить контакт с тем, кто находится на другом конце провода — и можно считать ваш разговор удачным. Не сможете — и никакие технические уловки вам не помогут.

Конечно, все люди бесконечно разные, но для удобства всех клиентов, с которыми вы имеете дело во время телефонных переговоров, можно условно разделить на 4 категории.

Такой собеседник хорошо знает, чего он хочет. Он заранее сформулировал суть вопроса и немедленно переходит именно к ней, не размениваясь на пустяки и частности. Минуя ненужные реверансы, он быстро перехватывает у вас инициативу беседы и начинает управлять разговором. Его настойчивость легко принять за раздражение, особенно, если вы, растерявшись, смутитесь и будете невнимательно его слушать. Это и есть главная ошибка, которую обычно допускают начинающие референты в беседе с клиентами такого типа.

В разговоре с таким собеседником важно чувствовать себя спокойно и устойчиво и говорить уверенно, это поможет вам управлять беседой. Расправьте плечи и выпрямите спину: ваш голос будет звучать более глубоко потому, что вы сможете лучше дышать. По той же причине ни в коем случае нельзя придерживать трубку плечом.

Формулируйте четко, старайтесь быть как можно более лаконичным, потому что многословие вас обоих только запутает. Оперируйте только проверенной информацией.

И одна небольшая хитрость: внешне ваша речь должна звучать чуть менее активно, чем речь вашего собеседника. Если вы будете с ним на равных, может возникнуть спор или даже конфликт, и переговоры будут провалены.

Если вам посчастливилось «нарваться» на по-настоящему Недовольного клиента, это прекрасная возможность пройти психологический тренинг устойчивости. Умение проводить переговоры с агрессивно настроенным клиентом — это высший пилотаж, после которого вам уже по колено любое коммерческое море. Главное, что нужно запомнить на этот случай, что агрессия Недовольного клиента адресована на самом деле не вам. Это очень трудно удерживать в памяти, когда именно вам адресован целый букет разнообразных словесных претензий. Поскольку букет на первый взгляд предназначен именно вам, вы начинаете нервно размышлять, что же с ним следует сделать. А сделать с ним нужно вот что: его необходимо рассортировать и перенаправить, снимая с себя излишнюю вину за произошедшую неувязку.

Ни в коем случае нельзя отвечать Недовольному клиенту с вызовом. Тем самым вы как бы поддерживаете его идею, что «главный враг» — вы. Прежде всего, необходимо выразить клиенту сочувствие в связи с постигшими его неприятностями. Это создаст предпосылку для установления контакта между вами. Тем самым из «лагеря врагов» вы перемещаетесь в «лагерь единомышленников», разворачивая агрессию Недовольного клиента вовне.

Когда эта цель достигнута, постарайтесь как можно внимательнее выслушать клиента, чтобы понять, в чем его проблема. В этот момент собеседник, скорее всего, уже перейдет от эмоций к сути дела, и, перестав обвинять вас, сможет вместе с вами разобраться в ситуации.

Будьте спокойны и хладнокровны, не поддавайтесь на эмоциональные провокации. Выяснив подробности возникших затруднений, необходимо без промедления предложить клиенту план действий. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваш план реален, и что предложенное вами «сработает». Учтите, что клиент, недовольный обслуживанием, готов в любой момент отказаться от ваших услуг, и ваш план — это тонкая нить, которая еще связывает вас. И эта нить должна оказаться прочной.

Будьте особенно внимательны, когда имеете дело с собеседником, который ни на что не претендует. Разговор с ним может протекать спокойно, и вы можете пропустить легкий оттенок недовольства, сквозящий в его интонациях. Всегда интересуйтесь в таких случаях, устраивает ли клиента обслуживание, нет ли у него замечаний или пожеланий на будущее, нет ли каких-то претензий. Не бойтесь быть навязчивым, переспрашивайте и задавайте уточняющие вопросы, если вам кажется, что собеседник скрывает неудовлетворенность вашим сотрудничеством, избегая конфликта. Дайте понять, что вы открыты для обсуждения любых возможных проблем и заинтересованы в улучшении контакта и взаимопонимания.

Основная ошибка, которую референты допускают с клиентами, Плывущими по течению — это невнимание к их трудностям. Если активный или недовольный клиент выскажет все прямо, не оставив между вами никаких двусмысленностей, то Плывущий по течению — без дополнительных объявлений просто перестанет покупать ваши услуги и обращаться за помощью в вашу компанию.

Самый приятный и легкий клиент — это Любитель поговорить! Единственное, что вы должны делать во время переговоров, это непрерывно улавливать ускользающую от вашего понимания нить беседы! В случае фиаско вам гарантирована приятная двухчасовая беседа «за жизнь». Если вы опасаетесь, что ваш тайм-менеджмент лопнет по швам от такого удара, придерживайтесь следующих правил.

1. Любитель поговорить обожает «растекаться мыслью по древу». Используйте паузы, чтобы перенаправить разговор в нужное вам русло. Всякий раз, «выруливая на основную трассу» беседы, начинайте как бы новый смысловой абзац: говорите четко, в начале предложения неплохо обратиться к собеседнику по имени и отчеству или — сделать какое-то обобщающее замечание относительно вашей предыдущей беседы, подведя предварительный итог.

2. Если вы решили, что не доживете до ближайшей паузы, вероятно, лучше тактично прервать собеседника. Прерывайте не ради самого факта, а задайте конкретный вопрос, который имеет отношение к сути дела.

3. Когда инициатива беседы у вас, говорите четко, и не делайте больших пауз, в которые можно «вклиниться» с разговором «обо всем на свете».

4. Не позволяйте втягивать себя в беседу, не относящуюся к делу. Поддерживайте только те ветви обсуждения, которые имеют прямое отношение к обсуждаемой проблеме.

5. Следите за своим эмоциональным состоянием: когда мы чувствуем, что нами манипулируют, мы начинаем раздражаться, а делать этого во время важных переговоров вовсе не следует. Дышите глубоко и говорите ровным голосом. Вместо того, чтобы раздражаться, просто перехватите инициативу в разговоре при помощи приемов, описанных выше.

Любые телефонные переговоры — это поиск некоего компромисса, иначе разговора бы не было. Прежде, чем совершить деловой телефонный звонок, сядьте за стол перед чистым листом бумаги и ответьте себе на следующие вопросы:

1. Можно ли обойтись без этого разговора?

2. Какова его предполагаемая цель, и какой исход переговоров вас устроит?

3. Готовы ли вы к разговору? На какие вопросы вы должны быть готовы ответить? Вся необходимая документация должна быть у вас под рукой, чтобы в разговоре не возникало неуклюжих пауз, а собеседник не раздражался, тратя время впустую.

4. Готов ли к обсуждению темы собеседник?

5. Какие вопросы вы должны задать? Приготовьте их список.

6. Заранее решите для себя: как вы будете реагировать на давление (и другие виды психологического манипулирования), на агрессию, недоверие со стороны собеседника?

7. На какие уступки вы готовы пойти ради достижения компромисса? На какие — не готовы? Если вы боитесь «сдаться» под давлением собеседника, составьте для себя список необходимых условий компромисса и держите его перед глазами во время беседы.

Этика телефонного общения

Чего делать нельзя:

1. Говорить «Алло» или «Слушаю», когда вам позвонили: после такого приветствия обычно требуются дополнительные разъяснения, на которые уходит драгоценное время. Вместо этого нужно, снимая трубку, сразу поздороваться и представиться: «Добрый день, Алексей Константинов слушает».

2. Перебивать собеседника, который говорит по делу или старше вас по должности.

3. Отвечать вызовом на агрессию или невежливость собеседника. Никогда не поддавайтесь на подобные провокации: конфликт — это провал переговоров.

4. Быть излишне вежливым. Многоэтажные реверансы (особенно в начале разговора) затрудняют понимание вашей речи и могут даже вызвать раздражение у собеседника.

5. Задерживать собеседника, если он занят или спешит. Лучше поинтересуйтесь, когда перезвонить.

6. Заставлять собеседника ждать вас у телефона. Если во время делового телефонного разговора к вам пришли или позвонили по другому телефону, нужно извиниться и попросить разрешения перезвонить того, кто обратился к вам позже, назвав точное время.

7. Прерывать беседу с посетителем в своем кабинете «в угоду» телефонному звонку, ведь посетитель обратился к вам раньше.

8. Заставлять вошедшего посетителя слушать ваш телефонный разговор. Необходимо попросить посетителя выйти и подождать, либо — извиниться и прервать на время разговор по телефону.

9. Разговаривать с двумя людьми одновременно (по второму телефону или с посетителем). Лучше отдать предпочтение тому, кто обратился к вам раньше, а беседу со вторым перенести на более позднее время, точно определив его.

10. Кричать, если вам плохо слышно: повышенный тон звучит раздраженно или даже агрессивно. Неполадки в телефонной сети еще никогда не исправлялись от повышенного тона. Лучше перезвонить с другого аппарата или в другое время.

11. Не перезвонить, если вы пообещали сделать это.

Что необходимо знать:

1. Если вы звоните сами, необходимо всегда представляться, даже если вы знаете, что вас узнают.

2. Если того, кто вам нужен, нет на месте, нужно вежливо спросить, когда удобнее перезвонить. Не расспрашивайте тех, кто подошел к телефону о том, кто вам нужен, возможно, вы заставляете собеседника заниматься не своим делом, а это невежливо.

3. Если звонят не вам, не стоит расспрашивать звонящего, о том, какова цель его звонка. Лучше предложить ему оставить свой номер телефона или перезвонить позднее.

4. Звонок на домашний телефон (кому бы вы ни звонили) может быть оправдан только серьезной причиной.

5. Невежливо звонить после 22 часов, если на этот звонок не получено предварительное согласие.

6. Помните, что длительность разговора определяет старший или руководитель. Младшему не стоит первому прекращать разговор или прощаться.

7. Если связь прервалась, перезванивать должен тот, кто звонил.

8. Не принято благодарить по телефону за услугу или подарок: это лучше делать лично.

9. Не принято выражать по телефону соболезнования, это принято делать лично или в письме.

10. Невежливо приглашать на собственную свадьбу, это лучше сделать письмом.

Источник:
В бой, с трубкой на перевес! (психология телефонных переговоров)
В бой, с трубкой на перевес! (психология телефонных переговоров) По телефону следует разговаривать вежливо. ( Из инструкции к японскому телефону). 14 февраля 1876 года Александр Грехам
http://gaverdovskaya.ru/public/old/story651.htm

Практическая психология

Дата публикации: 21 июля 2014 г.

Трудно представить себе жизнь человека без общения. Просыпаясь, мы желаем друг другу доброго утра – с этого и начинается круговорот фраз, разговоров, диалогов.

Считается, что в среднем человек произносит от 5 до 7 тысяч слов в день. Это так называемое вербальное общение, то есть общение с помощью языка. В некоторых профессиях (например, в колл центрах) весь упор ставится только на словесное общение. Здесь в силу вступают не жесты, а интонация, тембр и другие характеристика голоса, правильной технике применения которых, обучают на специализированных тренингах.

В психологии существует также невербальное общение – с помощью взглядов, жестов и мимики. Зачастую можно понять скрытые мысли собеседника, зная, что означает тот или иной жест, ведь не всегда люди говорят друг другу правду.

Важно также правильно интерпретировать бессознательные жесты. Если ваш собеседник постоянно почёсывает ухо, теребит край одежды или постукивает ручкой по какой-либо поверхности, это может говорить о скуке и нежелании продолжать разговор. Открытые жесты, развёрнутые к собеседнику ладони, похлопывание по плечу говорят о желании общаться и доброжелательном отношении. Признаками раздражительности или даже ярости могут быть чуть сжатые кулаки – человек психологически готов к атаке. Если ваш собеседник во время разговора гладит свои волосы или накручивает их на палец – это признак задумчивости, погруженности в собственные мысли. Подробнее про жесты рук читайте тут.

Источник:
Практическая психология
Краткий обзор некоторых моментов психологии жестов.
http://psiradio.ru/psixologiya-zhestov.html

Психология разговора

В нашей жизни огромную роль играет речь. Мы часто обращаем внимание, как человек разговаривает, как правильно у него она поставлена. Но стоит сказать одну не правильную фразу, и все мнение резко меняется. Психологи утверждают, что есть фразы, которые негативно влияют на нас. Сейчас я расскажу, какие негативные высказывания можно правильно заменить.

«Хочу дать тебе совет».

Ты снова всунула свой нос в чужие дела и, пользуясь моментом, решила посоветовать. Но для начала стоит подумать, нужен ли твой совет? Вряд ли это кому то понравится, если тебя об этом никто не просил. Если не терпится что-то подсказать, то забудь про фатальную фразу « Я тебе советую». Намного лучше будет, если ты скажешь « Я бы на твоем месте». Можно поделиться своим бесценным опытом, на личном примере поможешь собеседнику.

Все мы допускаем ошибки и это вполне нормально. Часто при их допущении мы сами себя ругаем. Даже сама не подозревая, ты заставляешь окружающих в это поверить. Есть много способов выйти из такой ситуации. Просто пошути: «Вот такой оригинальный способ я выбрала, ну и что с того, что не сработал». Люди с чувством юмора тебя оценят.

«Я так виновата перед тобой».

Как всегда опаздываешь, заставила молодого человека ждать час в кафе, или разбила любимую чашку начальника? Ты не один раз попросишь за это прощения и все равно чувствуешь себя по-прежнему виноватой. Конечно, извиниться стоит, но не нужно перегибать палку. Именно так поступают не уверенные в себе люди. Что же делать в такой ситуации? Попробуй загладить свою вину делом. Посети магазин игрушек и купи подарок молодому человеку или подари новую чашку начальнику. Обидчики обрадуются компенсации и забудут обо всех обидах. Наконец ты перестанешь испытывать неловкость, твоя самооценка останется на месте.

«Спасибо за комплимент, но это старое платье!»

Коллеги на работе тебе говорят: «Прекрасно выглядишь». Тут же ты смущаешься и говоришь «Что ты, мне бы похудеть на несколько кг». А когда твоя подруга восхищается твоим платьем в ответ: «Ты что я его купила 10 лет назад за копейки». Зачем ты раскрываешь все свои секреты? ведь твоему собеседнику не обязательно знать все недостатки и слышать глупые оправдания. Можно просто улыбнуться, поблагодарит за комплимент. Тебе сказали приятные слова – ответь ему тем же.

Благодаря этим советам ваше общение с людьми будет намного приятнее.

Источник:
Психология разговора
Фразы, которые следует избегать в разговоре.
http://mamablogg.ru/psixologiya-razgovora/

Успех в жизни

Темы: личностный рост, активность, счастье и богатство, свобода, смысл жизни.

Если у вас с мамой абсолютно разные точки зрения, то договориться с ней будет довольно трудно. Ведь мама всегда может найти нужные аргументы, знает наши слабые места. Однако найти общий знаменатель все же возможно. Психология отношений матери и дочери, об этом мы сегодня поговорим.

Вам никогда не удастся построить с родительницей гармоничных отношений, если между вами не произойдет разделения. Естественно, первую ступень вы переступили при появлении на свет. Однако у нас с вами сейчас идет разговор о настоящем разделении. Одни отделяются от мамы в переходном возрасте, а другие остаются привязанными к маме на всю жизнь. В связи с чем это происходит?

Для начала скажем, что каждая мама боится отпустить свое чадо. Причиной является страх перед приближающейся старостью. В данном случае сын или дочь является своеобразной ширмой от страха. В наше время дети считаются своего рода драгоценностью для «предков». Они вкладывают в нее смысл жизни. Отец и мать тратят на нас много энергии и времени, а когда мы становимся старше, они желают, чтобы мы делали для них то же самое. Однако для того, чтобы произошло разделение, совсем не обязательно менять место жительства. Разделение может возникнуть лишь в том случае, если ваши отношения будут зрелыми. То есть, они должны базироваться на взаимном уважении. Разделение проще всего сделать, если вы замужем.

В данном случае позиции чуть-чуть выравниваются. Ведь у вас своя семья, у родителей – своя. Однако даже в этих ситуациях имеются свои проблемы. Мамы редко сдаются без войны. Вы можете слышать от них следующие фразы: «Поживите с нами» или «Он тебе не пара».

Отделиться от родительницы – не значит прекратить с ней контактировать. Под этим понимается разлука на определенный период времени. Однако вскоре вы вновь оказываетесь вместе. Однако вы встречаетесь как две взрослые дамы, а не как ребенок и мама. Разделение в равной степени дается тяжело как дочерям, так и мамам. Период разделения нередко сопровождается конфликтами. Но как ни парадоксально, каждая ссора соединяет их еще больше. Болезненность и длительность разделения зависят от того, насколько близки дочь и мама. В подобных ситуациях может помочь откровенный разговор.

Второе правило. Договариваемся.

Делитесь с мамой всем, что имеет для вас значение. Во время таких бесед необходимо верно подбирать слова. От этого зависит то, насколько правильно она поймет вас. Чтобы мама чувствовала себя нужной, вы должны время от времени советоваться с ней по поводу той или иной ситуации. При возникновении ссоры следует найти такое решение, какое устроит обоих.

Если вам не удается разрешить конфликт, просто обнимите маму.

Третье правило. Загляните в душу.

Порой бывает так, что мы слышим и видим то, на что указывают жесты и конкретные слова. Однако за ними может стоять иной смысл. Если, к примеру, мама говорит: «Я лучше в этом разбираюсь», то это может означать: «Мне кажется, что тебе от меня уже мало пользы». Запреты, придирки, упреки порой кажутся маме единственным методом удержать нас возле себя. Если мама все время читает вам нравоучения, за этим, скорее всего, стоит потребность заботиться о вас.

Четвертое правило. Покажите маме, насколько вы ей благодарны.

Когда мы были детьми, наши мамы дарили нам тепло, поддержку и свой жизненный опыт. И некоторые женщины просто не в состоянии понять, что их ребенок уже давно стал взрослым человеком. Старайтесь как можно чаще показывать маме свою благодарность. Оставайтесь семьей!

Источник:
Успех в жизни
Темы: личностный рост, активность, счастье и богатство, свобода, смысл жизни. Если у вас с мамой абсолютно разные точки зрения, то договориться с ней будет довольно трудно. Ведь мама всегда
http://www.yourfreedom.ru/psixologiya-otnoshenij-materi-i-docheri/

COMMENTS